Solucion omnicanal para servicio al cliente

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Solucion omnicanal para servicio al cliente

REDES SOCIALES

En Omni cx, la plataforma se integra con las de las redes sociales Twitter® y Facebook®. A través de la administración del sistema se vinculan las fan page de Facebook y las cuentas de Twitter que OmniCX deberá monitorear para gestionar las interacciones con los clientes. La integración contempla todas las posibilidades de interacción con los usuarios, desde los mensajes o menciones públicas hasta el intercambio de información mediante la mensajería privada.

MONITOREO EN LA NUBE

OmniCX habilita mecanismos para brindar una atención proactiva dentro de las redes sociales, gracias a su motor de monitoreo en la nube. Buscando un contenido específico en base a algún patrón se pueden monitorear conversaciones que no estén directamente relacionadas con la marca, el servicio o el producto. Estas interacciones pueden ser analizadas y gestionadas por agentes del centro de contactos y así ofrecer una experiencia de atención totalmente innovadora.

OmniCX incorpora el uso de mensajeros móviles a su plataforma como parte del camino hacia la evolución en la atención al cliente en canales digitales. Mediante WhatsApp®, se facilita el intercambio de texto, de archivos de audio, imágenes, videos. A través de un número de contacto celular, los clientes cuentan una nueva vía de comunicación con el centro de contacto. uno de los mensajes recibidos se derivan a una cola de atención para el tratamiento por parte de un agente calificado.

gestión de campañas

La solución segmenta la atención al cliente en campañas, asignando interacciones de los canales de contacto de acuerdo a motivos de contacto. La gestión de ruteo inteligente de contactos (ICR) permite establecer reglas de ruteo en base a indicadores para asignar cada interacción al agente adecuado. A través de los reportes se ofrecen KPIs para realizar seguimiento de operación de cada campaña.

Perfiles del cliente

La solución crea Perfiles de Clientes para agrupar las distintas cuentas de contacto (en redes sociales y/o correo electrónico) que representan a un mismo cliente generando así un perfil único. Así, los agentes y supervisores podrán consultar el historial de un cliente a través de todas sus cuentas de contacto. La posibilidad de unificar las cuentas en un único perfil permite agrupar interacciones de un mismo cliente.

Conversación con agente

Mantiene el concepto de conversación a lo largo de toda la gestión entre cliente y agente mediante gestión de casos. El sistema asignará cada nueva interacción de un cliente al último agente que lo atendió. Esto permite agilizar la atención en el centro de contactos y mantener una relación más personal con los clientes. Los agentes cuentan con una herramienta de gestión desde la cual pueden visualizar, responder y clasificar interacciones.

Funcionalidades destacadas

segmentacion

Segmentación de chats por motivos de contacto
Indicadores

Indicadores de actividad visuales y sonoros
Personalización de mensajes

Mensajes configurables de bienvenida y cola de espera
Clasificación

Clasificación de calidad de atención del agente

Plantillas

Respuestas predefinidas para el agente
Compartir archivos

Intercambio de archivos adjuntos
Integración correos

Integración con cuentas de mail a través de IMAP o POP3
Historiales

Acceso al historial de contactos de un usuario

OMNI cx